Các chiến lược gửi SMS cho khách hàng hay nhất

Sự phổ biến của tin nhắn văn bản hiện nay đã khiến các doanh nghiệp sử dụng SMS cho nhiều nhu cầu kinh doanh khác nhau bao gồm liên lạc giữa các tổ chức, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Khi ngày càng nhiều khách hàng đón nhận việc nhắn tin với các thương hiệu để phục vụ khách hàng, chúng tôi dự đoán kênh này sẽ trở thành một công cụ vô giá cho các doanh nghiệp.

Tin nhắn văn bản là một cách thuận tiện để thực hiện liên lạc hai chiều và không giống như các cuộc gọi điện thoại, không buộc khách hàng phải trả lời ngay lập tức. Ngoài ra, tin nhắn văn bản giúp người nhận trả lời dễ dàng hơn nếu họ chọn, khi nào và nhanh như thế nào.

Tại sao sử dụng chiến lược gửi SMS cho khách hàng?

Sử dụng SMS như một công cụ dịch vụ tiếp cận khách hàng không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn là một cách tuyệt vời để tăng hiệu quả. Dưới đây là một số lý do tại sao bạn nên sử dụng SMS

Thời gian phản hồi nhanh chóng

Với tỷ lệ phản hồi cao hơn nhiều so với email, SMS đóng vai trò là một phương thức giao tiếp hiệu quả hơn email. Thời gian phản hồi nhanh chóng không chỉ giúp bạn nhận được nhiều chuyển đổi hơn trong thời gian ngắn hơn mà còn giúp bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách thiết lập mối quan hệ 1-1 với khách hàng của mình.

Cùng với việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hãy sử dụng thời gian phản hồi nhanh của SMS để làm lợi thế của bạn và thu thập phản hồi của khách hàng thông qua kênh hoặc gửi cuộc thăm dò SMS trước khi ra mắt để giúp bạn dự đoán cách khách hàng sẽ phản hồi với sản phẩm mới mà bạn đang tung ra.

Xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng

Giao tiếp qua SMS cho phép bạn trò chuyện 1-1 với khách hàng của mình. Trong khi gọi điện thoại được coi là một trong những cách hiệu quả nhất để phát triển mối quan hệ cá nhân với khách hàng, giao tiếp qua điện thoại đi kèm với những thách thức riêng của nó.

Bạn có thể khiến khách hàng thất vọng khi không cung cấp đúng thông tin chính xác về cuộc gọi.

Mặt khác, với tin nhắn SMS, nguy cơ xảy ra sai sót sẽ giảm xuống. Hơn nữa, cuộc gọi là một lựa chọn tốn kém hơn nhiều so với SMS, đặc biệt nếu bạn đang cung cấp cho khách hàng dịch vụ cuộc gọi miễn phí. 

SMS không chỉ là một lựa chọn hợp lý hơn với ít cơ hội xảy ra lỗi hơn mà còn cho phép bạn kết nối với khách hàng trên cơ sở tên tuổi – một mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ có thể giúp doanh nghiệp của bạn đi một chặng đường dài.

Tự động hóa giúp dễ dàng mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng

Có nhiều nền tảng dịch vụ khách hàng có sẵn trên thị trường, dễ dàng tích hợp với các hệ thống hiện có của bạn và có thể giúp bạn mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng của mình. Nền tảng dịch vụ khách hàng cho phép bạn tạo phản hồi tự động cho các truy vấn thường gặp và gửi tin nhắn dựa trên các hành động khác nhau của khách hàng.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng tự động hóa để gửi cảnh báo bán hàng và lời nhắc giỏ hàng bị bỏ rơi, ra mắt sản phẩm mới, thông báo sự kiện và lời nhắc cuộc hẹn.

Thu thập phản hồi trực tiếp và gửi khảo sát

SMS là một nguồn dữ liệu tuyệt vời, đặc biệt khi bạn gửi cho khách hàng các cuộc thăm dò ý kiến ​​và thu thập phản hồi của họ về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Điều này không chỉ làm tăng mức độ tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn mà còn là nguồn lực tuyệt vời cho nhóm quản lý sản phẩm của bạn. Các nhà phát triển sản phẩm có thể sử dụng thông tin chi tiết được thu thập này để hiểu rõ hơn về sở thích của khách hàng và cải thiện sản phẩm theo cách đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Tỷ lệ mở cao hơn email

Với tỷ lệ mở là 98%, so với 20% đối với email, SMS là một cách đáng tin cậy hơn nhiều để tiếp cận khách hàng tiềm năng cũng như tương tác với khách hàng hiện tại. Tỷ lệ mở cao kết hợp với tính dễ sử dụng và tiện lợi làm cho SMS trở thành một kênh phù hợp để các doanh nghiệp tạo ra cơ sở khách hàng thân thiết.

Biết rằng SMS có tỷ lệ mở cao hơn, sẽ là lựa chọn đúng đắn nếu các doanh nghiệp gửi liên kết gọi hành động (CTA) đến khách hàng qua tin nhắn văn bản để giúp quá trình tương tác dễ dàng nhất có thể.

Cách triển khai hỗ trợ khách hàng qua SMS

Bạn không biết phải bắt đầu hỗ trợ khách hàng qua SMS từ đâu? Thì đây là cách triển khai SMS vào chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn.

1. Thiết lập số dịch vụ khách hàng SMS.

Bước đầu tiên bạn cần đăng kí một SMS BRANDNAME để gửi tới khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. BRANDNAME này là tên doanh nghiệp của bạn và nên đăng ký cùng với cuộc gọi BRANDNAME.

2. Khách hàng nhắn tin cho doanh nghiệp của bạn để được hỗ trợ.

Trong trường hợp có khiếu nại hoặc thắc mắc, khách hàng sẽ liên hệ với doanh nghiệp của bạn để được hỗ trợ. Lưu số của khách hàng trong cơ sở dữ liệu của bạn bằng cách sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng, phần mềm này sẽ được thiết lập để tự động lưu loại thông tin này. Tuy nhiên, nếu bạn không sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng cho SMS, hãy thêm thông tin này vào cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp bạn theo cách thủ công. 

3. Một phiếu dịch vụ khách hàng được tạo.

Khi một khách hàng liên hệ với bạn với một khiếu nại hoặc thắc mắc, bạn cần tạo một yêu cầu hỗ trợ. Tạo một yêu cầu hỗ trợ mới giúp bạn theo dõi sự tương tác với khách hàng và làm cho quá trình hiệu quả hơn. Nếu bạn đang sử dụng phần mềm quản lý khách hàng thì phần mềm sẽ tự động tạo yêu cầu này cho bạn.

4. Nhắn tin cho khách hàng để giúp giải quyết vấn đề của họ.

Sau khi yêu cầu được tạo, hãy trả lời khách hàng và giúp họ giải quyết vấn đề của họ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi câu trả lời tự động cho câu hỏi, liên kết đến trang tự trợ giúp có liên quan hoặc hướng họ đến đại lý dịch vụ khách hàng.

5. Đóng yêu cầu.

Khi bạn đã trả lời truy vấn hoặc khiếu nại và khách hàng hài lòng, hãy đóng phiếu đánh dấu vấn đề đã được giải quyết. Số của khách hàng sẽ vẫn còn trong cơ sở dữ liệu của bạn và có thể được sử dụng sau này cho các mục tiêu tiếp thị và thu hút khách hàng.

Các phương pháp hay nhất cho dịch vụ khách hàng SMS

Cung cấp dịch vụ khách hàng qua SMS có thể giúp bạn đạt được mục tiêu thương hiệu nếu được thực hiện đúng cách. Dưới đây là một số phương pháp hay nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và kết quả tăng trưởng kinh doanh ..

Trả lời nhanh chóng

Toàn bộ lý do khách hàng chọn nhận thông tin liên lạc qua SMS là vì sự thuận tiện và tốc độ phản hồi nhanh chóng. Điều cuối cùng bạn muốn là mất quá nhiều thời gian để trả lời và kết thúc với một khách hàng thất vọng. Để tránh tình huống này, hãy đảm bảo rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua SMS mà doanh nghiệp của bạn cung cấp là hoàn hảo. Bạn trả lời khách hàng càng nhanh, họ càng có nhiều khả năng tiếp tục kinh doanh với bạn. Sự chậm trễ trong phản hồi, đặc biệt nếu khách hàng đang gặp vấn đề, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu của bạn và dẫn đến tỷ lệ bỏ cuộc cao hơn.

Sử dụng tự động hóa để trả lời các truy vấn phổ biến

Để đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được tin nhắn SMS của họ kịp thời, các doanh nghiệp cần có đủ đại lý dịch vụ khách hàng và nền tảng dịch vụ khách hàng phù hợp. Và mặc dù có đủ nhân viên là điều quan trọng, nhưng việc thuê thêm nhân viên chăm sóc khách hàng không phải là giải pháp hoàn toàn thực tế để gửi phản hồi kịp thời cho hàng trăm câu hỏi mỗi ngày. Những gì các doanh nghiệp thực sự cần là sử dụng trí tuệ nhân tạo tích hợp trong các nền tảng dịch vụ khách hàng cùng với lực lượng lao động của mình.

Phần mềm dịch vụ khách hàng có thể được tích hợp dễ dàng vào hệ thống, cơ sở dữ liệu và CRM của công ty bạn, đồng thời cho phép bạn tự động hóa các phản hồi bằng văn bản của mình để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Mặc dù sẽ luôn có những tin nhắn cần được nhân viên trực tiếp xử lý, nhưng có rất nhiều tin nhắn khác, như truy vấn về giờ làm việc và tính sẵn có của sản phẩm, có thể dễ dàng được xử lý thông qua bot. Hiệu quả do tự động hóa mang lại không chỉ giúp công việc của các đại diện dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn mà còn khiến khách hàng hài lòng.

Sử dụng tích hợp

Tích hợp liên kết hai phần mềm với nhau và giúp dễ dàng chia sẻ dữ liệu. Việc sử dụng giao diện lập trình ứng dụng (API) để tạo liên kết giữa phần mềm SMS của khách hàng và CRM của bạn có thể giúp bạn khai thác thông tin thu thập được từ các tương tác với dịch vụ khách hàng vào các chiến dịch tiếp thị. Tương tự, thông tin được lưu trữ trong CRM và phần mềm khác cung cấp thông tin chi tiết quan trọng và có thể giúp bạn tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng đặc biệt.

Tận dụng dịch vụ khách hàng SMS vào chiến lược tiếp thị qua SMS của bạn

Vì 90% tin nhắn SMS được đọc trong vòng 3 phút kể từ khi nhận được, SMS marketing chứng tỏ là một trong những nguồn lực quan trọng nhất cho sự phát triển của doanh nghiệp bạn. Tin nhắn được gửi qua SMS có nhiều cơ hội được đọc và phản hồi hơn bất kỳ kênh nào khác, khiến việc nhắn tin trở thành một công cụ tiếp thị tuyệt vời không thể phủ nhận.

Tỷ lệ nhấp cao hơn của SMS dẫn đến mức độ tương tác và chuyển đổi của khách hàng cao hơn. Tận dụng chiến lược dịch vụ khách hàng SMS của bạn để gửi các bản cập nhật sản phẩm mới, lời nhắc giỏ hàng đã bỏ qua và liên kết CTA trong khi cắt giảm chi phí tiếp thị của bạn.

Có thể sử dụng biểu tượng cảm xúc (nhưng đừng lạm dụng nó)

Biểu tượng cảm xúc có thể mang lại mức độ cá nhân hóa và sống động cho tin nhắn SMS của bạn, đồng thời khiến mọi người nghĩ rằng họ đang trò chuyện với một người thực chứ không phải bot. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải xem xét phong cách biểu tượng cảm xúc để sử dụng. Ví dụ: doanh nghiệp của bạn có thích hợp sử dụng các biểu tượng cảm xúc thoải mái và vui nhộn hơn hay việc sử dụng không thường xuyên sẽ phù hợp hơn với hình ảnh thương hiệu của bạn?

Nếu chiến lược nội dung chung của thương hiệu tập trung vào nội dung nghiêm túc hơn, hãy đảm bảo việc sử dụng biểu tượng cảm xúc (hoặc thiếu) phù hợp với thương hiệu của bạn. Ngoài ra, nếu bạn cho rằng biểu tượng cảm xúc giúp bạn kết nối với khách hàng và thu hút được nhiều sự tương tác hơn, chỉ cần đảm bảo không lạm dụng chúng.

Phần kết luận

Nếu bạn thống kê Google liên quan đến việc sử dụng SMS gia tăng theo thời gian và bạn sẽ ngạc nhiên. Không thể phủ nhận rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua SMS không chỉ có tiềm năng làm cho khách hàng của bạn hài lòng mà còn có khả năng tăng lợi nhuận của bạn bằng cách cắt giảm chi phí. Tuy nhiên, để đạt được kết quả tối ưu khi sử dụng SMS, điều quan trọng là bạn phải tuân theo các phương pháp hay nhất và điều chỉnh mục tiêu dịch vụ khách hàng với mục tiêu kinh doanh của mình.

Để bắt đầu với các tính năng SMS mạnh mẽ của CHATBOT , hãy nhấp vào nút bên dưới để dùng thử SMS miễn phí.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.